La véritable définition de l’expérience client
L’expérience client a toujours joué un rôle prépondérant dans le succès d’une entreprise. Et ce n’est pas près de changer !
D’après une étude de Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021, 50% des consommateurs affirment qu’ils sont désormais plus exigeants qu’avant à ce sujet. D’ailleurs, ils sont également 50% à rejoindre la concurrence suite à une mauvaise expérience (même si c’est la première fois).
Egalement, 86% des consommateurs sont prêts à dépenser davantage si l’expérience client est au top ! Cependant, une question se pose : qu’est-ce que l’expérience client exactement ? Souvent confondue avec la relation client, elle présente pourtant des caractéristiques bien spécifiques. Or, si vous confondez ces 2 concepts, vous ne pourrez pas en tirer tous les avantages.
Alors, qu’est-ce que l’expérience client ? Quelles sont les différences avec la relation client ? Voici tout ce que vous devez savoir !
Qu’entend-on par expérience client ?
L’expérience client désigne l’ensemble des perceptions et émotions résultantes des interactions avec une marque. Elle inclut chaque action au sein du parcours de vente, aussi brève soit-elle, et même si elle n’aboutit pas à une vente.
Son objectif est de générer des émotions positives avant, pendant et après les interactions avec votre marque. Une affiche dans le métro, la visite sur un site internet, la consultation de votre profil Instagram, la lecture d’avis clients sur un site spécialisé, le téléchargement de votre application mobile, l’interaction avec votre chatbot…
Tous ces événements, aussi différents soient-ils, participent à l’expérience consommateur. À cet effet, toutes les marques et entreprises offrent une expérience client, qu’elles en soient conscientes ou non.
Quelle différence entre expérience client et relation client ?
La relation client décrit la manière dont une entreprise s’engage auprès de ses acheteurs, pour améliorer l’expérience. Il s’agit notamment de fournir des réponses aux obstacles à court terme et de répondre à un besoin à un instant T. En clair, la relation client se contente de répondre à une problématique.
Elle commence lorsqu’un acheteur entreprend un échange direct avec une marque (téléphone, email, réseaux sociaux… peu importe le canal).
L’expérience client, quant à elle, intègre tous les points de contact, même indirects, du prospect avec votre entreprise. Elle englobe donc la relation client.
Quels sont les éléments qui composent l’expérience client ?
Une expérience n’est pas toujours tangible, mais les éléments qui la créent le sont. Pour aborder la complexité de l’expérience client, et mieux comprendre ce concept, abordons ses 6 composantes principales :
1. La culture de l’entreprise
La culture de votre entreprise joue un grand rôle dans l’expérience que vous offrez à vos clients. Elle transparait dans vos éléments marketing, les contenus de la marque et les transactions avec la clientèle. Mais ce n’est pas tout ! La culture d’entreprise imprègne vos collaborateurs.
Or, lorsque ceux-ci communiquent sur votre marque et avec les clients, ils peuvent influencer positivement, et de manière cohérente, l’expérience de ces derniers.
2. Les produits ou services
Évidemment, vos produits/services entrent dans la composition de l’expérience client. Ils sont au cœur même du concept, puisque c’est au moment de l’achat ou de la souscription, que l’expérience devient réellement tangible.
Il ne suffit pas de proposer une communication exceptionnelle, avec des publicités travaillées ou un community management inclusif. Il faut que la qualité reste présente au moment où le client achète, afin de poursuivre une expérience positive.
3. L’expérience interne
Les conseillers de vente du service client, les partenaires, les fournisseurs… tous jouent un rôle essentiel pour offrir une expérience client cohérente.
La façon dont vous mesurez le succès, encouragez les employés à collaborer ou à se concurrencer, les possibilités que vous leur offrez pour se développer, comment ils sont habilités à prendre des décisions pour aider le client… Tous ces éléments influencent l’expérience du client.
4. La connexion émotionnelle
La connexion émotionnelle impacte grandement l’expérience client. Les consommateurs ont toujours pris des décisions d’achat basées sur leurs émotions. Que ressentent-ils en voyant vos publicités ? Quels sentiments se traduisent en lisant vos emails, contenus ou en visitant votre site web ?
Si les clients ont l’impression d’être personnellement pris en charge, qu’ils sont touchés par vos valeurs, vos mots, ils auront une perception positive de votre marque. Ce qui va améliorer leur expérience.
5. Les points de contact
Les points de contact font référence à tous les canaux par lesquels un client vit une expérience avec votre marque. Cela peut être lors d’une démonstration de l’un de vos produits dans un magasin, le téléphone, l’email, les SMS, le live chat, les publicités, votre site web, les réseaux sociaux, les sites d’évaluation clients… Plus ils sont cohérents avec les habitudes d’informations et de connexions de vos acheteurs, plus l’expérience client sera positive.
6. Les outils
L’expérience client moderne s’appuie sur la technologie pour piloter au mieux les services envers les consommateurs. Des outils CRM, de service client, de community management ou des applications d’automatisation sont essentielles pour fluidifier le parcours d’achat et donc optimiser l’expérience client.
Les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais ! Optimiser l’expérience client vous différencie des concurrents et vous aide à gagner des parts de marché. En vous concentrant sur l’amélioration de cette stratégie, vous générerez un impact positif sur la fidélisation des clients, une meilleure rétention et une croissance accrue de vos revenus.
