La crise de la Covid-19 a contraint de nombreuses enseignes à renouveler leur stratégie de relation client et leurs campagnes d’animations commerciales ou promotionnelles en magasin.
Entre règles d’hygiène et de sécurité très contraignantes et distanciation sociale, les fondements même du commerce physique se trouvent ébranlés. Il convient alors de mettre en place de nouvelles formes d’expériences relationnelles en magasin, en misant sur une transformation du rôle des vendeurs, mais également sur des méthodes de vente, qui permettront d’assurer le développement commercial.
Les conséquences de la crise sur les enseignes de distribution
Horaires adaptés, balisage au sol, port du masque obligatoire, limitation du nombre de clients, circuits imposés, présence de vitres et de plexiglass, distribution de gel hydroalcoolique, l’accueil des magasins physiques n’est décidément plus celui que nous avons toujours connu. La mise en place des différents protocoles sanitaires a provoqué des conséquences profondes et durables pour le commerce, qui tend de plus en plus à se digitaliser et à devenir multicanal (drive, click & collect, site internet, etc.).
Le magasin a changé de visage et s’est adapté, se transformant également en point de collecte ou en point relais. Ces nouvelles pratiques de vente qui se sont développées s’imposent désormais et permettent à bon nombre de commerces de maintenir leurs activités en limitant la perte de chiffre d’affaires.
Nourrir la relation client autrement, pour renforcer les actions de vente
A l’heure où les équipes des magasins font leur maximum pour garantir la qualité de services tout en se concentrant sur les enjeux sanitaires, les nouvelles attentes relationnelles des clients s’amplifient.
Les deux confinements n’ont fait qu’exacerber leurs besoins d’écoute, de lien social, de conseils personnalisés et de convivialité, ce qui constitue les fondements même de l’expérience client.
Plusieurs actions peuvent être menées par les vendeurs qui doivent être en mesure de combiner sécurité et relation client, qui restent la priorité absolue.
Les vendeurs doivent, via une animation commerciale enthousiaste et dynamique et une excellente connaissance des produits et de la marque, devenir des porteurs d’expérience, avant même l’entrée du client dans le magasin.
Le port du masque, combiné à la distanciation sociale, incitent à optimiser la communication, principalement dans le regard, les gestes et la voix afin d’accorder au consommateur la plus-value de contact qu’il attend.
Marketing sensoriel et Showrooming, le cross canal qui match
Jouant un rôle central visant à inciter le client inquiet à revenir en magasin, le showrooming et le marketing sensoriel permettent au shopping de redevenir une expérience de loisir tout en entretenant le développement commercial. Il est ainsi très efficace de transformer l’expérience en magasin en stratégie de divertissement cross canal à travers des démonstrations, des événements spéciaux, des pop-ups stores mais aussi des occasions de découverte de nouveaux produits qui permettront au client de retrouver un univers plus expérientiel.
L’entreprise Bose l’a bien compris : en 2018, 2019 et encore 2020, Bose a été nominée et récompensée aux Best Brands, la cérémonie qui récompense les marques pour leur double performance économique et émotionnelle. Car c’est bien l’émotion qui prime aujourd’hui.
L’expérience client en magasin à travers nos animations pour Bose
Bose nous a confié l’animation de corners de vente en magasin. Spécialisée dans le domaine du son, cette entreprise fait partie des leaders sur son marché. Elle propose des produits haut de gamme, qui garantissent une qualité d’écoute optimale : casques audio, enceintes Bluetooth, écouteurs, lunettes connectées ou encore barres de son et systèmes Home Cinéma, pour une ambiance sonore remarquable.
Le corner de vente est un espace qui offre une très forte visibilité à la marque. La mise en place de ce dispositif d’animation commerciale permet au client de tester les produits et de se rendre compte de la qualité du son restitué. La présentation et la démonstration des produits ont une réelle valeur ajoutée pour le client, tant dans la réassurance que dans la confiance.
Avec la crise sanitaire, les priorités des consommateurs ont changé, remettant en question les sorties et les vacances compromises par le contexte sanitaire. Salles fermées, studios en berne, films à gros budgets envoyés sur les plateformes, etc. « La Covid a anticipé les achats « plaisir », qui n’auraient sans doute pas eu lieu si tôt ou si vite. Les clients ont voulu soigner leur confort durant les périodes de confinement et encore aujourd’hui, comme beaucoup passent davantage de temps chez eux. C’est sans doute une façon d’essayer de vivre à la maison des sensations proches de celles du cinéma. », témoigne Christophe, vendeur démonstrateur Bose au magasin Boulanger Eragny.
Le rôle clé des vendeurs démonstrateurs
Le vendeur démonstrateur va à la rencontre du client avec une nouvelle forme d’intelligence commerciale. En plus de ses compétences et de sa connaissance de la marque et des produits, il doit passer de l’action consistant à vendre à une interaction complémentaire plus forte, plus humaine. L’objectif est de susciter chez le client l’envie d’acheter, tout en initiant la démarche de fidélisation.
Les frontières entre vendeur-démonstrateur, coach ou ambassadeur se brouillent. Cette nouvelle approche du métier de commercial en point de vente reste un levier de croissance formidable qui permet aux marques de se différencier et de fidéliser le consommateur en créant davantage de proximité, en réel. Et au final, une expérience unique qu’il ne trouverait nulle part ailleurs.
Pour conclure, bien que de nombreux acheteurs se mettent de plus en plus à privilégier les sites de e-commerce en ces temps d’incertitude, les magasins physiques peuvent malgré tout tirer parti des nouvelles attentes et de l’évolution du comportement des consommateurs. Il est fort à parier que l’innovation se fera dans le développement de dispositifs commerciaux multicanaux, pour pouvoir à la fois continuer à répondre à leurs besoins mais également aux enjeux de fidélisation des marques et de fréquentation des magasins.
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